Доверительные отношения и структурированная работа: что помогает УК Vertical Hospitality оставаться в лидерах более 10 лет

У каждой управляющей компании свой подход к работе с инвесторами. И чтобы выстроить рабочие процессы даже на нестабильном рынке, придется перепробовать множество инструментов. 

В этой статье рассказываем, что помогает УК Vertical Hotels более 10 лет вести успешную работу на рынке апарт-отелей. Вдохновляемся опытом и узнаем новое о работе с собственниками.

Давайте знакомиться 

УК Vertical Hotels — одна из первых крупных управляющих компаний в российском мире апартов. Первый отель бренда Vertical в Санкт-Петербурге открылся еще в далеком 2014. А сейчас под руководством УК находится уже 5 объектов и не только в Северной столице, но и в Москве и Дубае. 3000 номеров, почти 2000 собственников — и это не предел. В ближайших планах компании открытие новых апарт-отелей в Казани и Пскове. 

Одна из главных особенностей работы УК Vertical Hospitality — контроль всего цикла жизни отеля: от разработки концепции до операционного управления. Такой подход позволяет продумать бренд еще до появления самого объекта и привнести ценности компании во всех процессы. А в результате — уникальные комфортные пространства для отдыха и работы.

И в рамках такой работы очень важно транслировать ценности бренда и в работе с инвесторами. Но как? 

Доверительные отношения

Для управляющей компании всегда важно, чтобы ее с собственниками объединяла общая цель. Без этого не получится ни комфортной, ни эффективной работы. 

Евгения Мамрукова, руководитель отдела по работе с собственниками Vertical Hospitality 

Для нас работа с собственниками — это очень близкое взаимодействие. Нам важно построить доверительные отношения, создать ту благоприятную атмосферу сотрудничества, где обе стороны понимают, разделяют и стремятся к общей цели. Наши инвесторы знают, что они могут обратиться в УК по самым разным вопросам и всегда получат оперативный и профессиональный ответ.

Инвесторов апарт-отелей в Vertical условно можно разделить на две группы: 

• опытных инвесторов, у которых уже есть инвестиционный портфель и которые понимают особенности гостиничной сферы;
• молодых собственников, которые еще могут не знать всех нюансов рынка и только начинают свой путь в сфере гостиничного бизнеса.

Евгения Мамрукова, руководитель отдела по работе с собственниками Vertical Hospitality 

Многих это удивляет, но собственники, у которых уже есть инвестиционный портфель, куда менее требовательны тех, кто только начинает эту деятельность. Одна из ключевых причин такого различия — начинающие инвесторы приобретают недвижимость в гостиничной сфере впервые, используя способы оплаты, в том числе ипотеку, что только добавляет им переживаний.

Как работать с неопытными собственниками?

1. Сформировать пул часто задаваемых вопросов-ответов и разместить их в комфортном и удобном для собственников месте. Например, в личном кабинете. Такие подсказки помогут начинающему собственнику оперативно владеть информацией. 

2. Быть на связи каждый день, проводить встречи или даже видеозвонки. Важно показать инвестору, что УК в прямом смысле рядом и готова помочь в решении его вопросов.

Спокойно вести общение с каждым собственником, собирать для них данные и поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса — задача не из простых. И если УК расширяет свой инвестиционный портфель, то очень скоро потребуется либо сильно увеличить штат, либо структурировать и автоматизировать процессы. Так, еще 7 лет назад УК Vertical Hospitality решила внедрить личный кабинет инвестора REIO.

А зачем нужен личный кабинет инвестора? 

Так как у каждой управляющей компании свои задачи и свои особенности в процессах, то и эффекты от внедрения все получают разные. 

Структурированная работа 

Первое, что позволил сделать REIO после внедрения, — выстроить все процессы по работе сети апарт-отелей Vertical с инвесторами, чтобы они были четкими и понятными для всех. Ниже — три простых примера отлаженной работы.

1. Вся информация о доходах и расходах выгружается в личный кабинет собственника каждый месяц. Собственник видит:

• сколько дней сдавался его номер в предыдущем месяце;
• сколько составили доходы и расходы. 

Если необходимо более детально ознакомиться с информацией по расходной части, она также отображается в личном кабинете. 

2. Собственник может в любое время, независимо от часового пояса и страны, задать свой вопрос в личном кабинете и получить обратную связь. 

3. Каждый инвестор знает, что отчетность выгружается в определенные даты, и, условно, 25-го числа нужно зайти в личный кабинет и все согласовать. Также сформирован архив документов, чтобы все важные данные были под рукой. 

Дашборд собственника

Раньше, когда собственник хотел узнать, например, загрузку своего номера в режиме реального времени, он запрашивал информацию у менеджера ASSET. И получался довольно долгий процесс.

1. Собственник пишет менеджеру ASSET с вопросом. 

2. Менеджер отправляет запрос в отдел бронирования и ждет ответа с информацией о загрузке из PMS.

3. Только потом менеджер наконец-то отправляет собственнику статистику по загрузке.

И так было с каждым показателем. А инвесторам важно постоянно отслеживать метрики по объекту, чтобы быть уверенными в эффективности своих инвестиций и качественной работе управляющей компании. Поэтому в Vertical собрали все самые популярные метрики в дашборд собственника в REIO.

Теперь инвестору не обязательно обращаться к менеджеру с такими вопросами. Достаточно зайти в личный кабинет и на главной странице будет отображаться загрузка его номера, а также другие важные показатели, например средний чек. 

Евгения Мамрукова, руководитель отдела по работе с собственниками Vertical Hospitality 

Сейчас все показатели автоматически рассчитываются и отображаются в личном кабинете. В этом плане работа менеджера, конечно, сильно упростилась, а собственники перестали тратить время на ожидание ответа и в каких-то моментах  сами ориентируются в происходящем.

Удобство

С личным кабинетом инвестор может в любой момент взять телефон и: 

• посмотреть загрузку своего номера
• найти ответ на волнующий вопрос
• связаться с управляющей компанией
• передать показания приборов учета
• запросить бухгалтерские документы
• сообщить о проблеме и сразу оставить заявку на выполнение работ.

Евгения Мамрукова, руководитель отдела по работе с собственниками Vertical Hospitality 

Все люди разные. У нас есть такие собственники, которым всегда было проще написать, чем позвонить. И за счет личного кабинета у нас со всеми сформировался оперативный обмен информацией. Исключение составляют только те инвесторы, которые все еще ходят с телефоном-книжкой и которым тяжело пользоваться смартфоном. Но такие собственники приезжают к нам на встречи, и мы с радостью помогаем им в решении их вопроса. 

И даже границы не преграда

Автоматизация и политика открытости УК позволяют выстраивать доверительные отношения даже с инвесторами за границей. Общение, доставка и согласование отчетных документов — все ведется в онлайн-формате. А разница в часовых поясах не становится причиной ночных переписок с клиентами в мессенджере: все инвесторы знают, что общение идет через личный кабинет в рабочее время УК.

А если в цифрах

За каждым красивым словом здесь стоит конкретная экономия ресурсов УК, как денежных, так и людских.

До внедрения REIO для взаимодействия с 200 собственниками в Vertical уже работало 2 менеджера. Сейчас, когда инвесторов уже почти 2000, при таком подходе потребовалось бы почти 20 сотрудников — а их всего 5. Так, с помощью личного кабинета УК экономит почти 2 млн рублей ежемесячно.

При этом:

• в 2 раза сократилось количество обращений по телефону 
• рассылка платежных документов стала занимать 4 часа вместо нескольких рабочих дней
• в 3 раза сократилась дебиторская задолженность благодаря push-уведомлениям и возможности внести оплату через личный кабинет

А что делать вам

По традиции, вместо выводов и заключений — 2 совета, которые будут полезны каждой управляющей компании.

1. Все инвесторы разные, но если этих людей уже объединила работа с коммерческой недвижимостью, то могут найтись и другие общие черты. Изучите вашу ЦА и поймите, как ее сегментировать. Это поможет найти тот самый подход если не к каждому, то к большинству собственников.

2. Проверьте, насколько выстроены и структурированы ваши бизнес-процессы. Не всегда личное и рабочее время менеджера должно тратиться впустую ради удобства инвестора. Современные инструменты уже давно помогают найти ту самую золотую середину.