+7 (812) 490 70 84

menu

Возврат к списку

Где проходит грань между сервисом и автоматизацией?

Где проходит грань между сервисом и автоматизацией?

Где проходит грань между сервисом и автоматизацией?

В мире гостиничного бизнеса, где конкуренция становится всё более жёсткой, а ожидания гостей растут с каждым днём, автоматизация работы объектов становится ключевым фактором успеха. Однако, несмотря на общие тенденции и вызовы, каждый отельер выбирает свой собственный путь в этом процессе. Подобно самураям, которые следуют своему кодексу чести и выбирают свой уникальный путь в жизни, отельеры также принимают решения, основываясь на собственных целях, ресурсах и видении будущего своего бизнеса.

Взвесить положение дел с внедрением новых технологий в гостиничный бизнес взялись участники делового завтрака «Цифровой отель будущего. Предпосылки и сдерживающие факторы», организованного 8 декабря в Санкт-Петербурге (в Zarenkov Gallery апарт-отеля «YE’S Марата») компанией Proptech Solutions совместно с Комитетом по недвижимости и строительству СПИБА.

«Об автоматизации нужно было задумываться еще вчера. Сейчас мы глубоко зашли в эту тему, и многие процессы у нас автоматизированы. Но я не верю в роботов. Убирать номера будут люди», - открыла обмен мнениями Ирина Ивашкевич, генеральный директор сети апарт-отелей YE’S.

«Идея в том, чтобы создать комфортное проживание гостя и бесшовный вход в нашу экосистему – от момента бронирования до заселения и проживания в отеле. Кроме того, все, что касается услуг бэк-офиса, в этом очень сильно будет присутствовать искусственный интеллект».

«Цифровые инструменты нужны также и для управления комьюнити», - добавила спикер.

«За стойкой ресепшен люди останутся только в отелях 5*, так как люди становятся слишком дорогим активом. В «четверках» будут ходить сотрудники по коммуникации с гостями – из серии «поговорить», - дал прогноз Константин Сторожев, генеральный директор VALO. - Все, что делается в сторону гостей – это вопросы сервиса. Все, что в сторону внутренних процессов - это вопросы эффективности использования трудового времени».

«Персонализацию нужно разделить на: А - точки контакта и В - аналитику, связанную с персонализацией, - обозначил «полочки» Сергей Марин, руководитель «Студии данных». - Кому-то нужен личный контакт, кому-то – нет. Кому-то – в какой-то момент – нужен, в какой-то момент – нет (в деловой поездке может быть один «сценарий» поведения, на отдыхе – другой). Гостей нужно сегментировать».

«Можно поставить вопрос так: а что важнее для гостя – персонализация или присутствие живого человека. Т.е., чтобы человека и его привычки узнавали в отеле алгоритмы или чтобы с людьми работал пусть ничего не знающий о госте, но живой человек?» - продолжил он.

«Переоценен объем тех людей, которым цифровизация нужна в полный рост, - заявил Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». – Мне не нужно, чтобы всегда для меня все было «как обычно». Скажем, я хочу, чтобы стейки в разных частях страны были разными, и страна радовала меня своим разнообразием».

«Большинство людей не делится так жестко на тех, кто хочет общаться с человеком, а кто исключительно жать кнопки. Всех объединяет то, что никто не хочет стоять в очереди, - заметил Игорь Пигин, технический директор компании «Эделинк». – Смысл автоматизации я вижу в том, чтобы освободить людей от рутинных операций».

«Цифровизацию не отменить. Она идет независимо от того, хотим мы того или нет, - рассудил Роман Блонов, руководитель компании Proptech Solutions. - Мы либо в ней участвуем, либо остаемся вне ее. Однако в какой-то момент инновации становятся нормой, и уже, если в отеле какая-то вещь, еще недавно считающаяся инновационной, отсутствует, то все удивляются, почему ее нет».

«Сейчас самое ценное – это время. Поэтому цифровизация - это именно о скорости обработки данных», - сказала Валентина Бойко, руководитель направления «Салют Отель» компании SberDevices. При этом, такая «легкая» цифровизация, как голосовые помощники в номерах, уже становятся must have.

«В экосистему, в сеть гости могут попадать через разные точки (смартфон, ТВ, умная колонка). Главное гостя «зацепить» и прописать в системе, - заметил Константин Сторожев. – В этой связи важна стыковка комьюнити с системой бронирования и программой лояльности». «Но пока за каждую колонку отельерам надо платить и приучать к ней гостя / резидента за счет отеля, колонки не станут массовым явлением на рынке».

Сергей Марин обратил внимание на такой момент, что, когда гость начинает плотно общаться с «Алисой» (например), он уже общается с ней, а не с отелем. Из-за чего отель начинает терять.

Валентина Бойко, впрочем, уточнила, что отельные колонки идут с другими скриптами, нежели домашние, и не будут заказывать еду во внешней доставке в обход ресторана отеля. По крайней мере, так выглядит ситуация сейчас.

«Голосового помощника как «рекомендатора» нужно четко настраивать на каждую конкретную локацию, - заметила Виктория Соболева, рантье, совладелец агентства «Надо брать». – У сетевиков же объекты разбросаны по всему городу. Получается, что работу не централизовать».

Бесшовная интеграция – да, безопасная персонализация – да.

Но… «Важно не переступить тонкую грань - от сервиса не свалиться к тому, что мы начинаем напрягать гостя тем, что обслужи себя сам. Вместо предоставления сервиса мы говорим ему – вот тебе ТВ, вот тебе колонка, обслуживайся, - предостерег Игорь Пигин. – Надо как можно меньше заставлять гостя в чем-то разбираться».

Участники делового завтрака обсудили важность автоматизации в гостиничном бизнесе. Они пришли к выводу, что автоматизация необходима для создания комфортного проживания гостей и повышения эффективности работы отеля.

Однако мнения участников разделились относительно степени внедрения искусственного интеллекта и необходимости личного контакта с гостями. Часть экспертов считает, что автоматизация должна быть умеренной и не заменять полностью человеческий труд, особенно в сфере обслуживания. Другие уверены, что цифровизация необходима для удовлетворения потребностей современных гостей и повышения конкурентоспособности отеля.

В целом, эксперты согласились, что автоматизация и цифровизация — это неизбежный процесс, который требует внимательного подхода и адаптации под потребности гостей и сотрудников. Важно найти баланс между автоматизацией и личным общением, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и удовлетворить запросы гостей.

Источник

Записаться на демо

Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь на обработку персональных данных